Sistema de telefonia bem sucedido
Sistema de telefonia em espera, têm a péssima reputação por frustar o interlocutor ao invés de ajudá-lo.
Se não quiser cometer esse mesmo erro, siga essas 07 dicas para seu sistema de telefonia.
#1 – Dicas de fluxo de chamadas.
Quantas opções são demais ?
O tempo de seu cliente é valioso. Quanto mais opções, mais espaço para confusões.
Menu principal: Atenha-se em 4 prompts ou menos.
Segundo nível : 3 ou menos prompts.
Terceiro nível: também 3 ou menos.
#2 – Qual o número máximo de níveis aceitáveis ?
Três. Incluindo o menu principal, é o suficiente.
Quatro em diante, é pressionar demais.
#3 – 0 ( Zero ) Sempre direcionar o cliente à um atendente.
Certifique-se que seu sistema de telefonia esteja programado de tal forma que a tecla 0 ( Zero ) encaminhe a ligação a um ser humano. Isso é padrão da indústria.
#4 – O que é uma entrada inválida ?
No sistema interativo de resposta por voz ( IVR nos Estados Unidos e URA no Brasil ), entrada inválida é a tecla que não está relacionada a nenhuma opção do menu. No sistema de reconhecimento por voz, portanto, é qualquer padrão de linguagem que o sistema não reconhece.
E como resolver o problema de entrada inválida ?
Crie a opção de chamadas inválidas, solicitando para o autor da chamada tentar novamente. Considere outras opções no segundo erro, fornecendo mais informações ou orientação.
No terceiro engano, direcione a ligação à um atendente.
#5 – Interromper ou não interromper ?
Sempre permita que o autor da chamada tenha liberdade para prosseguir em qualquer estágio.
#6 – Lembre-se de fazer a revisão final.
Cada prompt é realmente necessário e está no lugar certo ?
Reveja e teste todos os avisos e mensagens em seu fluxo de chamadas final.
#7 – Quando tirar o interlocutor do sistema interativo de voz ?
Nunca tire o chamador da espera e o deixe aguardando na linha, lembre-se o risco dele se irritar muito é grande. Portanto, se quiser criar o óbvio, inclua a mensagem dizendo que sua ligação é importante ou que ainda irá permanecer em espera.
Mas, lembre-se: Desde 1º de dezembro de 2008, por determinação do Ministério da Justiça, o prazo máximo de espera para o atendimento por telefone, após digitar a opção de falar com atendente, é de um minuto. Para bancos e empresas de cartão de crédito o tempo é ainda menor, 45 segundos.
Mas se quiser realmente prender a atenção do cliente, o que fazer ?
Nota do editor: Este post foi originalmente publicado em 05 de Novembro de 2014, porém agora, completamente renovado e atualizado.
