URA – Unidade de Resposta Audível

URA

Interactive voice response

URA. Você acabou de adquirir o novo sistema de telefonia para seu call center a fim de melhorar o atendimento ao consumidor. Parabéns ! Esse é o primeiro passo para fidelizar seus clientes.

Mas agora, você precisa ter seu sistema funcionando perfeitamente – o que não é uma tarefa fácil.

Apesar de toda empresa querer um sistema de URA competitivo e diferenciado,

não apenas em termos de mensagem mas também em funcionalidade,

há certas funções básicas muito comuns para todos as URAs,

e você irá querer ter todo o sistema funcionando corretamente, antes de colocar ao vivo.

Isso não quer dizer que depois, jamais terá que tocar novamente na URA

uma vez que já tenha tudo funcionando.

Importância na URA e o atendimento ao cliente.

Toda empresa ou organização deve considerar sua URA; Unidade de Resposta Audível, também chamado de IVR ou atendente eletrônica; como “trabalho em progresso” que precisa ser continuamente monitorado para proporcionar o melhor serviço ao consumidor.

Entretanto, há algumas diretrizes básicas para concepção de um sistema de URA amigável ao cliente, veja essas 7 dicas para seu sistema de telefonia, irão de ajudar.

Permita sempre que os interlocutores possam ter uma boa experiência através da URA.

Uma regra simples que se aplica a qualquer um: apresente-se com uma saudação cordial e explique claramente o que o sistema pode e fará para ajudar o interlocutor.

Não dificulte, escondendo a opção para o chamador falar com um representante ao vivo.

Não importa quão útil sua URA seja, sempre, em algum momento, poderá haver algum consumidor querendo falar com gente de verdade para solucionar seu problema.

Sempre que possível, dê ao chamador tempo suficiente para conclusão da solicitação. Caso transfira para gente de verdade, esclareça sobre o tempo de espera e ofereça opções para voltar ao sistema de URA.

Um bom exemplo de sistema eficiente, é a URA de atendimento que Apple implantou no Brasil para atender seus clientes.

Lembre-se: Desde 1º de dezembro de 2008, por determinação do Ministério da Justiça, o prazo máximo de espera para o atendimento por telefone, após digitar a opção de falar com atendente, é de um minuto. Para bancos e empresas de cartão de crédito o tempo é ainda menor, 45 segundos.